Sehr geehrte Kunden,
mit dem heutigen Update präsentieren wir Ihnen wieder einen weiteren Meilenstein in der Entwicklung dieses Systems.
Die neue Debitoreninfo ist eine auf CRM optimierte Maske, mit der man blitzschnell einen Kunden ausfindig macht und alle (für z.B. eine telefonische Beratung) wichtigen Informationen auf einer Seite gebündelt abrufen kann. Die sehr schnelle Ajax-Suche ist sogar "Master & Slave" fähig, so dass das Auffinden eines Kunden auch bei mehreren Shops zum Kinderspiel wird.
Inhalt:
- Einleitung
- Nutzen & Mehrwert
- Schulung der Mitarbeiter
- Die Zukunft
- Technik
Einleitung
In keinem anderen System werden Sie eine solch komfortable und gut durchdachte Lösung finden, die Ihnen für die heute immer wichtiger werdende Kundenbeziehung eine optimale Hilfe zur Kundenbetreuung und Beratung ermöglicht.
Man könnte diese Informationen ein wenig vergleichen mit guten Hotels, die sich merken, ob man Milch zum Kaffe benötigt, oder kein Brot wegen der Mehlallergie essen darf. Solche Infos stehen den Bediensteten beim nächsten Besuch zur Verfügung um den Gast glücklich und zufrieden zu machen.
Mit ähnlichen Intentionen können aber auch Shopbetreiber dem Begriff "Hotline" oder besser "telefonische Kundenbetreuung" zu ganz neuer Qualität verhelfen.
Stellen Sie sich vor, Sie rufen bei einem Onlineshop an wo Sie schon mal gekauft haben und benötigen Beratung. Ganz unerwartet begrüßt Sie die Kundenberaterin bereits mit "Hallo Herr Meier, was kann ich für Sie tun?", obwohl Sie noch nichts gesagt haben. Nach kurzem Smalltalk erwähnt die freundliche Beraterin "Aaah, ich sehe Sie interessieren sich für das neue schnittige Hemd der Marke ROSS?". Sie sind schon wieder verblüfft, weil die Dame sogar weiß was Sie schon im Warenkorb liegen haben. Nachdem Sie sich letztendlich für ein anderes Hemd entschieden haben, fragt Sie die freundliche Dame am Telefon, ob Sie es denn wieder in Größe 42 haben möchten?
Dass die Kundenberaterin Sie als Kunden schon an der Telefonnummer erkennt weil Sie blitzschnell einen Teil Ihrer Telefonnummer im System eingetippt hat wissen Sie nicht. Als Kunde interessiert es ja auch nicht unbedingt. Wenn die Dame auch schon Ihre Hemdengröße weiß (aus den vorherigen Bestellungen, oder sich gemerkt hat was Sie gerade im Warenkorb liegen hatten) fällt Ihnen vielleicht positiv auf. Die Hauptsache ist, Sie als Kunde haben sich während des Telefonats wohl gefühlt. Wohlfühlen = Vertrauen. Vertrauen = leichtere Kaufentscheidung.
Wenn ein Kundengespräch schon so angenehm läuft, dann ist es für eine geübte Verkäuferin auch ein Leichtes Ihnen noch die passende Krawatte zum neuen Hemd bei zu legen. Wenn Sie im Hintergrund des Gesprächs schnell war, konnte Sie sogar erkennen, dass Sie bei den zuletzt eingekauften Krawatten pastellfarbene und gepunktete bevorzugen, und so konnte Sie Ihnen sogar eine Krawatte recht passend zu Ihrem Geschmack auswählen.
Zum Schluss fragt Sie die Dame höflich ob sie die Bestellung so aufnehmen und wieder per Visa belasten darf. Sie müssen dann im Shop keinen einzigen Klick mehr machen. Denn die aufmerksame Dame hat während des Gesprächs mit der Funktion "Telefonische Bestellannahme" Ihre gewünschten Produkte bereits festgehalten und ist nur noch einen Klick von der Bestellung (und evtl. ihrer Provision) entfernt.
Mit der neuen Debitoreninfo haben wir es geschafft alle Notwendigkeiten aus Sicht einer Hotline in nur einer Maske zu vereinen. Dank einer sehr komfortablen Ajax-Suche ist das Auffinden des Kunden sehr einfach und schnell möglich.
Da sehr viele Informationen auf einmal angezeigt werden, ist für den sicheren Umgang bestimmt ein wenig Zeit nötig. Nach der Eingewöhnung wird man dann sehr schnell die gewünschten Infos abrufen können. Wie immer sorgen die Tooltipps dafür, dass viele Informationen erst beim Hoovern mit der Maus sichtbar werden und die Maske trotz der Fülle eine gewisse Übersicht wahrt.
Beispielsweise die Info-Buttons rechts oben, die nur dann farbig angezeigt werden, wenn sie den Kunden betreffen und man dann über das Tooltipp mehr erfahren kann.
Beispiel der neuen Detailanzeige eines Debitors:
Nutzen & Mehrwert
Mit Klick auf das "Debitoren-Info"-Icon
in der Menüleiste öffnet sich zunächst das Suchfeld "Kunden-Suche".
1. Kunden-Suche:
= Mit einem weiteren Klick auf dasselbige Icon auf der linken Seite öffnet sich die altbekannte Debitorenverwaltung (Siehe Hilfetext im Tooltipp).
Tippt man stattdessen in das Suchfeld z.B. eine Emailadresse, einen Namen oder eine Telefonnummer ein (welche man z.B. vom Telefondisplay ablesen kann), erscheinen alle entsprechenden Kunden in einem "Ajax"-Tooltipp.
Der Suchstring muss mindestens vier Zeichen lang sein damit sich das Ajax-Fenster öffnet, möglich ist eine Suche nach Kundennummer, Emailadresse, Firma, Name, Straße, PLZ, Ort und Telefonnummer!
Die Eingabe einer kompletten Ordernummer bewirkt, dass in der Bestelltabelle nach einer passenden Order gesucht und der Kunde ebenso im Ergebnis vorgeschlagen wird.
Beispiel, Suche nach Telefonnummer (hier: Vorwahl):
Vorgeschlagen werden beim obigen Beispiel zwei Kunden. Mit einem Klick auf dessen Name, Anschrift, Emailadresse oder Telefonnummer wird die Emailadresse in das Suchfeld übernommen und es öffnet sich die neue Debitor-Info in einem neuen Fenstermit allen benötigten Kundeninformationen.
Weitere Beispiele:
- micha düss
Reicht also um nach allen Michael in Düsseldorf zu suchen!
- 089 kaufm
Für die Suche nach allen Kunden mit Namen Kaufmann in München (Vorwahl 089), wobei "kaufmann" ja auch im Ort oder der Straße vorkommen kann.
TIPP: Wenn man richtig schnell ist und einen Teil der Telefonnummer vom Display in die Suche tippt ist es natürlich perfekt. Bei einem Kunden ohne Telefonnummer in den Stammdaten oder auf dem Display ist es am einfachsten diesen über die Ordernummer zu finden. Hat er noch keine, so bleibt nur noch die Suche nach beschriebenen Feldern.
Bitte tippen Sie die Suchbegriffe möglichst schnell!
Denn die Ajaxsuche startet nach jedem eingetippten Zeichen (+ ca. eine halbe Sekunde) die aufwändige SQL Suche im Hintergrund. Tippt man also ein Wort mit 10 Buchstaben in Zeitlupe ein, so wird die Suche im Hintergrund 6 mal angestoßen, weil erst ab 4 Zeichen eine Suche gestartet wird.
Natürlich ist die Suche auch "Master & Slave"-fähig!
Im obigen Beispiel wurde z.B. "klaus-peter" in vier verschiedenen miteinander verknüpften M&S-Shops eines POWERGAP-Kunden gefunden. Dies wird durch die links neben dem Namen dargestellte Shopgrafik verdeutlicht.
Mit Klick und Übernahme der Daten des Kunden in das Suchfeld öffnet sich die Anzeige der Informationen in einem neuen Fenster in der jeweiligen Shopverwaltung!
= Mit Klick auf das Fragezeichen öffnet sich ein kurzer Hilfetext innerhalb eines Tooltipps.
2. Aktionen:
= Per Klick auf das erste Icon (den "Ändern"-Button) kann der Kunde direkt in einem neuen Fenster (SSL-Bereich) geändert werden.
= Das zweite Icon ist die Kundenbemerkung, welche beim überfahren mit der Maus innerhalb eines Tooltipps erscheint. Ist keine Bemerkung zum Kunden hinterlegt, ist es grau eingefärbt. Gibt es zum Kunden eine aktuelle Bemerkung, wird es blau mit einem roten Punkt dargestellt. Befindet sich lediglich eine Bemerkung zum Kunden im "Archiv" wird es blau ohne den roten Punkt dargestellt. Mit Klick auf dieses Icon öffnet sich der Bereich zur Pflege der Kundebemerkungen in einem neuen Fenster.
= Über das dritte Icon kann für den Kunden über die TBA (Telefonische Bestellannahme) direkt eine neue Bestellung angelegt werden. Diese wird in einem neuen Fenster geöffnet, um die aktuelle Maske nicht zu verlieren. So kann man gleichzeitig während man mit dem Kunden telefoniert seine Order aufnehmen und im anderen Fenster die über ihn wichtigen Informationen beobachten.
3. Infos:
Wird das Icon verblasst dargestellt, sind keine Daten vorhanden.
= Mit Klick öffnet sich ein neues Fenster, in welchem die Geodaten des Kunden angezeigt werden. Siehe auch: Ermittlung Geodaten mit hostip.info & Google Maps
= Ob der Kunde aktiv oder inaktiv ist wird über dieses Icon angezeigt.
= Ob die Emailadresse des Kunden in der Newsletter-Datenbank eingetragen ist, ist hier zu sehen. Per Klick kann seine Emailadresse auch in einem neuen Fenster entfernt bzw. hinzugefügt werden.
= Ist der Kunde derzeit im Shop mit seinem Account eingeloggt, ist hier ersichtlich.
= Hat der Kunde bereits Artikel in den Warenkorb gelegt, wird dies innerhalb eines Tooltipps dargestellt. Klickt man auf das Icon, so hat man in einem Suchergebnis genau die Artikel vor sich und kann so sehr schnell dem Kunden folgen ohne die Artikel mühsam im Shop selbst suchen zu müssen!
= Hat der Kunde bereits die Suchfunktion im Shop genutzt, dann erscheinen im Tooltipp seine eingegebenen Suchwörter.
= Wenn bereits Artikel durch den Kunden bewertet wurden wird auch dies innerhalb des Tooltipps angezeigt. Klickt man auf das Icon sieht man die Bewertungen im Detail.
= Nutzt der Kunde die Funktion "Artikelalarm", wird sein Suchwort bzw. seine Suchwörter im Tooltipp dargestellt. Siehe auch: Artikel Alarm
4. Kunden-Informationen:
Hier sind alle wichtigen Kundendaten aufgelistet:
- Email-Adresse (mailto:-Verlinkung) / Kundennummer
- Firma
- Name
- Straße
- Ort
- Land
- Geburtstag
- Telefonnummer / UST-ID
5. Abweichende Lieferadresse(n):
Sollte der Kunde eine oder mehrere abweichende Lieferadressen angegeben haben, erscheinen diese an dieser Stelle.
6. Sonstiges:
Angezeigt werden hier:
- aktuelle Versandart
- aktuelle Zahlart
- ggf. Partnerzuordnung (Name und ID)
- aktuelle Sprache
- aktuelle Kundengruppe
- Passwortanzeige verschlüsselt, wenn hinterlegt. Bei Direktkaufkunden ohne PW gibt es einen entsprechenden Hinweis.
- Guthaben / Belastung, Wert in Euro
- Rabatte zugeordnet? Wenn ja, nähere Informationen im Tooltipp.
7. Statistik 1:
In der ersten Säulengrafik ist der, sofern vorhanden, "Umsatz des Kunden der letzten 5 Jahre" zu sehen. Das Umsatzstärkste Jahr ist etwas heller dargestellt als die restlichen Jahre. Entsprechende Jahresumsätze werden oberhalb der Säulen angezeigt, der Gesamtumsatz, die Anzahl der Bestellungen, sowie die durchschnittliche Summe in Euro je Bestellung unterhalb der Grafik.
8. Statistik 2:
Die zweite Säulengrafik kann interaktiv mit Klick auf den jeweiligen Button verändert werden.
Hier sind folgende Statistiken einsehbar:
Dies kann ihren Mitarbeitern helfen eventuelle Vorlieben des Kunden schnell zu erkennen und so neben dem eigentlich gewünschten Artikel noch den einen oder anderen zusätzlichen Artikel aus der gleichen Sparte zu verkaufen.
9. Bestellübersicht:
Zu guter Letzt ganz unten die gewohnte Bestellübersicht des Kunden, welche hier maximal 30 Bestellungen auf der ersten Seite anzeigt um sich einen besseren Überblick über z.B. den Status "Zahlung offen" zu verschaffen. Bedenken Sie, dass wenn Sie eine Order über den Klick auf die Ordernummer öffnen möchten, am besten beim Klicken die "Shift" Taste festhalten, damit sich die Order in einem neuen Fenster öffnet.
Schulung der Mitarbeiter
Dieses vorbildliche Kundengespräch vorhin aus der Einleitung ist natürlich keine Selbstverständlichkeit und beherrschen Kundenberater nicht von Anfang an.
Kundenbetreuung, bzw. das dabei so wichtige Umgehen mit dem Menschen ist nur für wenige eine Fähigkeit die angeboren ist. Alleine die eigene Art aufzutreten oder wie in unserem Beispiel am Telefon freundlich aber geschickt zu agieren muss geübt sein. Den eigenen schlechten Tag nicht anmerken lassen. Wenn der Anrufer einen hat, das Gespräch so geschickt lenken, dass der Kunde trotzdem Vertrauen fasst, usw. Die Liste ist lang...
Wer hier als erfolgreicher Onlinehändler ungelernte 400 EUR Kräfte an der Kundenhotline beschäftigt, geht sicher den falschen Weg. Wir möchten bestimmt nicht ungelernte Kräfte in eine Schublade stecken, aber aus Erfahrung wissen Arbeitgeber, dass die Funktion Hotline eine Firma nach außen hin "mit repräsentieren". Das (teuer) gewonnene Kundenvertrauen durch den tollen Shop und die erste erfolgreiche Bestellung kann sehr schnell durch nur eine falsche Äußerung am Telefon zu Nichte gemacht worden sein. Und in den meisten Fällen bekommt dies der Arbeitgeber nicht mit, denn nur große Konzerne leisten sich eine interne Revision, die die eigene Hotline kontrolliert.
Helfen Sie Ihren Mitarbeitern besser mit den Kunden umzugehen! Die Frage "wie" würde hier den Rahmen sprengen. Dazu gibt es Fachliteratur und Spezialisten, die Telefonverkauf- und Rhetorik-Kurse bezahlbar anbieten. Wer seinen Mitarbeiter auf diese Weise zu einer Schulung schickt, kann die Investition auf Dauer durch besseren Verkauf und zufriedenere Kunden oft sogar messen.
Was die neue Debitoreninfo im POWERGAP angeht, sollte ein Shopbetreiber seine Mitarbeiter mit der Beschreibung in diesem Beitrag vertraut machen. Man sollte sich auch mal zusammensetzen und nicht nur die einzelnen Features der Maske erklären, sondern vor allem die Vorteile dieser Informationen in einem Kundengespräch diskutieren und wie man diese im Verkaufs- oder Supportgespräch für alle Beteiligten positiv nutzen kann.
Die Zukunft
Diese Debitoreninfo ist derzeit mit allen Möglichkeiten ausgestattet, die unsere bisherigen Features zur Verfügung stellen. Sicher schon sehr beeindruckend, aber noch lange nicht am Ende der Möglichkeiten! Denn in Zukunft werden wir die Maske einmal mit den Erfahrungen aus Ihrem produktiven Einsatz und durch unseren Ausbau weiterer Funktionen ergänzen. Beispielsweise ist die Funktion "Bisher angeschaute Artikel" geplant, die es dem Kunden ermöglicht von jeder Seite aus auf die bisher im Detail angeschauten Artikel zu springen. Also der erst Schritt in das Shopinterne Tracking, das dann natürlich durch die volle Integration in der Software viele weitere Möglichkeiten schaffen kann, als es heutige externe Lösungen bieten können.
Die "Bisher angeschauten Artikel" könnten in der Debitoreninfo ebenso angezeigt werden, damit die Kundenberaterin sogar in "realtime" sehen kann, "von welcher" -> "zur welcher" Seite der Kunde sich gerade im Shop bewegt oder bis dato bewegt hat. Grafisch geschickt ausgewertet könnte dies eine weitere Hilfe sein z.B. einzuschätzen, wonach der Kunde sucht.
Das ist sicher nur "ein" Beispiel was denkbar ist. Hier bitten wir aber vor allem Sie als Shopbetreiber um Mithilfe. Sie und Ihre Mitarbeiter erkennen im Alltag sicher Verbesserungsmöglichkeiten, die wir gerne von Ihnen erfahren würden. Zögern Sie bitte nicht uns Ihre Ideen mitzuteilen. Gemeinsam können wir sicher noch einiges optimieren.
Hinweis zur Technik
Die Anzeige der neuen Statistik Charts erfolgt als Flash. Die nötige .swf-Datei hat nur 20kb und behindert damit kaum die Ladezeit, was wichtig war, um die Infos schnellstmöglich anzuzeigen. Generell haben wir versucht den Quellcode klein zu halten und auch alle SQL-Abfragen so optimiert, dass es fast unglaublich scheint, dass alle Informationen (auch die vielen Statistiken) auf aktuellen "realtime"-Daten beruhen.
Flash haben wir bisher im Backofficebereich von POWERGAP nicht eingesetzt. Wer diese Maske also einsetzen möchte muss (wenn nötig) Flash als PlugIn im Browser nachinstallieren. Download siehe hier: www.google.com/search?hl=de&q=flash+player+download .
Die Flash Charts kommen von www.fusioncharts.com. Wir werden diese zukünftig z.B. für den geplanten Neuausbau des Bereichs "Bestellstatistiken" nutzen. Die Umstellung auf die Flash Charts wird aber nicht nur kosmetischen Effekt bedeuten, sondern für den Shopbetreiber auch weitere betriebswirtschaftliche Kennzahlen für Entscheidungen und Wissen liefern. Lassen Sie sich überraschen. Der Umbau ist für Mitte des Jahres geplant.
mit dem heutigen Update präsentieren wir Ihnen wieder einen weiteren Meilenstein in der Entwicklung dieses Systems.
Die neue Debitoreninfo ist eine auf CRM optimierte Maske, mit der man blitzschnell einen Kunden ausfindig macht und alle (für z.B. eine telefonische Beratung) wichtigen Informationen auf einer Seite gebündelt abrufen kann. Die sehr schnelle Ajax-Suche ist sogar "Master & Slave" fähig, so dass das Auffinden eines Kunden auch bei mehreren Shops zum Kinderspiel wird.
Inhalt:
- Einleitung
- Nutzen & Mehrwert
- Schulung der Mitarbeiter
- Die Zukunft
- Technik
Einleitung
In keinem anderen System werden Sie eine solch komfortable und gut durchdachte Lösung finden, die Ihnen für die heute immer wichtiger werdende Kundenbeziehung eine optimale Hilfe zur Kundenbetreuung und Beratung ermöglicht.
Man könnte diese Informationen ein wenig vergleichen mit guten Hotels, die sich merken, ob man Milch zum Kaffe benötigt, oder kein Brot wegen der Mehlallergie essen darf. Solche Infos stehen den Bediensteten beim nächsten Besuch zur Verfügung um den Gast glücklich und zufrieden zu machen.
Mit ähnlichen Intentionen können aber auch Shopbetreiber dem Begriff "Hotline" oder besser "telefonische Kundenbetreuung" zu ganz neuer Qualität verhelfen.
Stellen Sie sich vor, Sie rufen bei einem Onlineshop an wo Sie schon mal gekauft haben und benötigen Beratung. Ganz unerwartet begrüßt Sie die Kundenberaterin bereits mit "Hallo Herr Meier, was kann ich für Sie tun?", obwohl Sie noch nichts gesagt haben. Nach kurzem Smalltalk erwähnt die freundliche Beraterin "Aaah, ich sehe Sie interessieren sich für das neue schnittige Hemd der Marke ROSS?". Sie sind schon wieder verblüfft, weil die Dame sogar weiß was Sie schon im Warenkorb liegen haben. Nachdem Sie sich letztendlich für ein anderes Hemd entschieden haben, fragt Sie die freundliche Dame am Telefon, ob Sie es denn wieder in Größe 42 haben möchten?
Dass die Kundenberaterin Sie als Kunden schon an der Telefonnummer erkennt weil Sie blitzschnell einen Teil Ihrer Telefonnummer im System eingetippt hat wissen Sie nicht. Als Kunde interessiert es ja auch nicht unbedingt. Wenn die Dame auch schon Ihre Hemdengröße weiß (aus den vorherigen Bestellungen, oder sich gemerkt hat was Sie gerade im Warenkorb liegen hatten) fällt Ihnen vielleicht positiv auf. Die Hauptsache ist, Sie als Kunde haben sich während des Telefonats wohl gefühlt. Wohlfühlen = Vertrauen. Vertrauen = leichtere Kaufentscheidung.
Wenn ein Kundengespräch schon so angenehm läuft, dann ist es für eine geübte Verkäuferin auch ein Leichtes Ihnen noch die passende Krawatte zum neuen Hemd bei zu legen. Wenn Sie im Hintergrund des Gesprächs schnell war, konnte Sie sogar erkennen, dass Sie bei den zuletzt eingekauften Krawatten pastellfarbene und gepunktete bevorzugen, und so konnte Sie Ihnen sogar eine Krawatte recht passend zu Ihrem Geschmack auswählen.
Zum Schluss fragt Sie die Dame höflich ob sie die Bestellung so aufnehmen und wieder per Visa belasten darf. Sie müssen dann im Shop keinen einzigen Klick mehr machen. Denn die aufmerksame Dame hat während des Gesprächs mit der Funktion "Telefonische Bestellannahme" Ihre gewünschten Produkte bereits festgehalten und ist nur noch einen Klick von der Bestellung (und evtl. ihrer Provision) entfernt.
Mit der neuen Debitoreninfo haben wir es geschafft alle Notwendigkeiten aus Sicht einer Hotline in nur einer Maske zu vereinen. Dank einer sehr komfortablen Ajax-Suche ist das Auffinden des Kunden sehr einfach und schnell möglich.
Da sehr viele Informationen auf einmal angezeigt werden, ist für den sicheren Umgang bestimmt ein wenig Zeit nötig. Nach der Eingewöhnung wird man dann sehr schnell die gewünschten Infos abrufen können. Wie immer sorgen die Tooltipps dafür, dass viele Informationen erst beim Hoovern mit der Maus sichtbar werden und die Maske trotz der Fülle eine gewisse Übersicht wahrt.
Beispielsweise die Info-Buttons rechts oben, die nur dann farbig angezeigt werden, wenn sie den Kunden betreffen und man dann über das Tooltipp mehr erfahren kann.
Beispiel der neuen Detailanzeige eines Debitors:
[li]1. Kunden-Suche:
- Altbekannte Debitorenverwaltung, Kunden-Suche per Ajax, Hilfe[/li]
[li]2. Aktionen:
- "Kunde-Ändern"-Button, Kundebemerkung, Telefonische Bestellannahme[/li]
[li]3. Infos:
- GEO-Daten, Kunde aktiv?, Newsletter?, Eingeloggt?, Warenkorb?, Suchbegriffe?, Bewertungen?, Artikelalarm?[/li]
[li]4. Kunden-Informationen:
- Email-Adresse / Kundennummer, Firma, Name, Straße, Ort, Land, Geburtstag, Telefonnummer / UST-ID[/li]
[li]5. Abweichende Lieferadresse(n)
- Bei mehreren Anschriften scrollbar[/li]
[li]6. Sonstiges:
- Versand, Zahlart, Partnerzuordnung, Sprache, Kundengruppe, Passwort vorhanden?, Guthaben / Belastung?, Rabatte?[/li]
[li]7. Statistik 1:
- Umsätze der letzten 5 Jahre, Umsatz gesamt, Anzahl der Bestellungen, Duchschnitt € je Bestellung[/li]
[li]8. Statistik 2:
- Umsätze nach: Partner, Zahlart (ZA)
- Umsätze nach: Jahre, Monate, Wochen, Tagen, Stunden
- Varianten, genutzte Größen und Farben (Var.)
- Anzahl der Artikel nach: Artikelgruppe (AG), Artikeluntergruppe (AUG), Artikeluntergruppe 2 (AUG2), Zusatzkategorie 1 (ZK1), Zusatzkategorie 2 (ZK2), Artikelzusätzen (AZ), Hersteller HER)[/li]
[li]9. Bestellübersicht
- Bestellübersicht des Kunden[/li]
Nutzen & Mehrwert
Mit Klick auf das "Debitoren-Info"-Icon
in der Menüleiste öffnet sich zunächst das Suchfeld "Kunden-Suche".1. Kunden-Suche:
= Mit einem weiteren Klick auf dasselbige Icon auf der linken Seite öffnet sich die altbekannte Debitorenverwaltung (Siehe Hilfetext im Tooltipp).Tippt man stattdessen in das Suchfeld z.B. eine Emailadresse, einen Namen oder eine Telefonnummer ein (welche man z.B. vom Telefondisplay ablesen kann), erscheinen alle entsprechenden Kunden in einem "Ajax"-Tooltipp.
Der Suchstring muss mindestens vier Zeichen lang sein damit sich das Ajax-Fenster öffnet, möglich ist eine Suche nach Kundennummer, Emailadresse, Firma, Name, Straße, PLZ, Ort und Telefonnummer!
Die Eingabe einer kompletten Ordernummer bewirkt, dass in der Bestelltabelle nach einer passenden Order gesucht und der Kunde ebenso im Ergebnis vorgeschlagen wird.
Beispiel, Suche nach Telefonnummer (hier: Vorwahl):
Vorgeschlagen werden beim obigen Beispiel zwei Kunden. Mit einem Klick auf dessen Name, Anschrift, Emailadresse oder Telefonnummer wird die Emailadresse in das Suchfeld übernommen und es öffnet sich die neue Debitor-Info in einem neuen Fenstermit allen benötigten Kundeninformationen.
Weitere Beispiele:
- micha düss
Reicht also um nach allen Michael in Düsseldorf zu suchen!
- 089 kaufm
Für die Suche nach allen Kunden mit Namen Kaufmann in München (Vorwahl 089), wobei "kaufmann" ja auch im Ort oder der Straße vorkommen kann.
TIPP: Wenn man richtig schnell ist und einen Teil der Telefonnummer vom Display in die Suche tippt ist es natürlich perfekt. Bei einem Kunden ohne Telefonnummer in den Stammdaten oder auf dem Display ist es am einfachsten diesen über die Ordernummer zu finden. Hat er noch keine, so bleibt nur noch die Suche nach beschriebenen Feldern.
Bitte tippen Sie die Suchbegriffe möglichst schnell!
Denn die Ajaxsuche startet nach jedem eingetippten Zeichen (+ ca. eine halbe Sekunde) die aufwändige SQL Suche im Hintergrund. Tippt man also ein Wort mit 10 Buchstaben in Zeitlupe ein, so wird die Suche im Hintergrund 6 mal angestoßen, weil erst ab 4 Zeichen eine Suche gestartet wird.
Natürlich ist die Suche auch "Master & Slave"-fähig!
Im obigen Beispiel wurde z.B. "klaus-peter" in vier verschiedenen miteinander verknüpften M&S-Shops eines POWERGAP-Kunden gefunden. Dies wird durch die links neben dem Namen dargestellte Shopgrafik verdeutlicht.
Mit Klick und Übernahme der Daten des Kunden in das Suchfeld öffnet sich die Anzeige der Informationen in einem neuen Fenster in der jeweiligen Shopverwaltung!
= Mit Klick auf das Fragezeichen öffnet sich ein kurzer Hilfetext innerhalb eines Tooltipps.2. Aktionen:
= Per Klick auf das erste Icon (den "Ändern"-Button) kann der Kunde direkt in einem neuen Fenster (SSL-Bereich) geändert werden. = Das zweite Icon ist die Kundenbemerkung, welche beim überfahren mit der Maus innerhalb eines Tooltipps erscheint. Ist keine Bemerkung zum Kunden hinterlegt, ist es grau eingefärbt. Gibt es zum Kunden eine aktuelle Bemerkung, wird es blau mit einem roten Punkt dargestellt. Befindet sich lediglich eine Bemerkung zum Kunden im "Archiv" wird es blau ohne den roten Punkt dargestellt. Mit Klick auf dieses Icon öffnet sich der Bereich zur Pflege der Kundebemerkungen in einem neuen Fenster. = Über das dritte Icon kann für den Kunden über die TBA (Telefonische Bestellannahme) direkt eine neue Bestellung angelegt werden. Diese wird in einem neuen Fenster geöffnet, um die aktuelle Maske nicht zu verlieren. So kann man gleichzeitig während man mit dem Kunden telefoniert seine Order aufnehmen und im anderen Fenster die über ihn wichtigen Informationen beobachten.3. Infos:
Wird das Icon verblasst dargestellt, sind keine Daten vorhanden.
= Mit Klick öffnet sich ein neues Fenster, in welchem die Geodaten des Kunden angezeigt werden. Siehe auch: Ermittlung Geodaten mit hostip.info & Google Maps = Ob der Kunde aktiv oder inaktiv ist wird über dieses Icon angezeigt. = Ob die Emailadresse des Kunden in der Newsletter-Datenbank eingetragen ist, ist hier zu sehen. Per Klick kann seine Emailadresse auch in einem neuen Fenster entfernt bzw. hinzugefügt werden. = Ist der Kunde derzeit im Shop mit seinem Account eingeloggt, ist hier ersichtlich. = Hat der Kunde bereits Artikel in den Warenkorb gelegt, wird dies innerhalb eines Tooltipps dargestellt. Klickt man auf das Icon, so hat man in einem Suchergebnis genau die Artikel vor sich und kann so sehr schnell dem Kunden folgen ohne die Artikel mühsam im Shop selbst suchen zu müssen! = Hat der Kunde bereits die Suchfunktion im Shop genutzt, dann erscheinen im Tooltipp seine eingegebenen Suchwörter. = Wenn bereits Artikel durch den Kunden bewertet wurden wird auch dies innerhalb des Tooltipps angezeigt. Klickt man auf das Icon sieht man die Bewertungen im Detail. = Nutzt der Kunde die Funktion "Artikelalarm", wird sein Suchwort bzw. seine Suchwörter im Tooltipp dargestellt. Siehe auch: Artikel Alarm4. Kunden-Informationen:
Hier sind alle wichtigen Kundendaten aufgelistet:
- Email-Adresse (mailto:-Verlinkung) / Kundennummer
- Firma
- Name
- Straße
- Ort
- Land
- Geburtstag
- Telefonnummer / UST-ID
5. Abweichende Lieferadresse(n):
Sollte der Kunde eine oder mehrere abweichende Lieferadressen angegeben haben, erscheinen diese an dieser Stelle.
6. Sonstiges:
Angezeigt werden hier:
- aktuelle Versandart
- aktuelle Zahlart
- ggf. Partnerzuordnung (Name und ID)
- aktuelle Sprache
- aktuelle Kundengruppe
- Passwortanzeige verschlüsselt, wenn hinterlegt. Bei Direktkaufkunden ohne PW gibt es einen entsprechenden Hinweis.
- Guthaben / Belastung, Wert in Euro
- Rabatte zugeordnet? Wenn ja, nähere Informationen im Tooltipp.
7. Statistik 1:
In der ersten Säulengrafik ist der, sofern vorhanden, "Umsatz des Kunden der letzten 5 Jahre" zu sehen. Das Umsatzstärkste Jahr ist etwas heller dargestellt als die restlichen Jahre. Entsprechende Jahresumsätze werden oberhalb der Säulen angezeigt, der Gesamtumsatz, die Anzahl der Bestellungen, sowie die durchschnittliche Summe in Euro je Bestellung unterhalb der Grafik.
8. Statistik 2:
Die zweite Säulengrafik kann interaktiv mit Klick auf den jeweiligen Button verändert werden.
Hier sind folgende Statistiken einsehbar:
 | = Umsätze nach Partner |
 | = Umsatz nach Zahlart (ZA) |
 | = Umsatz aller Jahre |
 | = Umsatz nach Monaten (auf alle Jahre bezogen) |
 | = Umsatz nach Kalenderwochen (auf alle Jahre bezogen) |
 | = Umsatz nach Wochentagen (auf alle Jahre bezogen) |
 | = Umsatz nach Uhrzeit / Stunden (auf alle Jahre bezogen) |
 | = Varianten, genutzte Größen und Farben (Var.) |
 | = Anzahl der Artikel nach Artikelgruppe (AG) |
 | = Anzahl der Artikel nach Artikeluntergruppe (AUG) |
 | = Anzahl der Artikel nach Artikeluntergruppe 2 (AUG2) |
 | = Anzahl der Artikel nach Zusatzkategorie 1 (ZK1) |
 | = Anzahl der Artikel nach Zusatzkategorie 2 (ZK2) |
 | = Anzahl der Artikel nach Artikelzusätzen |
 | = Anzahl der Artikel nach Hersteller |
Dies kann ihren Mitarbeitern helfen eventuelle Vorlieben des Kunden schnell zu erkennen und so neben dem eigentlich gewünschten Artikel noch den einen oder anderen zusätzlichen Artikel aus der gleichen Sparte zu verkaufen.
9. Bestellübersicht:
Zu guter Letzt ganz unten die gewohnte Bestellübersicht des Kunden, welche hier maximal 30 Bestellungen auf der ersten Seite anzeigt um sich einen besseren Überblick über z.B. den Status "Zahlung offen" zu verschaffen. Bedenken Sie, dass wenn Sie eine Order über den Klick auf die Ordernummer öffnen möchten, am besten beim Klicken die "Shift" Taste festhalten, damit sich die Order in einem neuen Fenster öffnet.
Schulung der Mitarbeiter
Dieses vorbildliche Kundengespräch vorhin aus der Einleitung ist natürlich keine Selbstverständlichkeit und beherrschen Kundenberater nicht von Anfang an.
Kundenbetreuung, bzw. das dabei so wichtige Umgehen mit dem Menschen ist nur für wenige eine Fähigkeit die angeboren ist. Alleine die eigene Art aufzutreten oder wie in unserem Beispiel am Telefon freundlich aber geschickt zu agieren muss geübt sein. Den eigenen schlechten Tag nicht anmerken lassen. Wenn der Anrufer einen hat, das Gespräch so geschickt lenken, dass der Kunde trotzdem Vertrauen fasst, usw. Die Liste ist lang...
Wer hier als erfolgreicher Onlinehändler ungelernte 400 EUR Kräfte an der Kundenhotline beschäftigt, geht sicher den falschen Weg. Wir möchten bestimmt nicht ungelernte Kräfte in eine Schublade stecken, aber aus Erfahrung wissen Arbeitgeber, dass die Funktion Hotline eine Firma nach außen hin "mit repräsentieren". Das (teuer) gewonnene Kundenvertrauen durch den tollen Shop und die erste erfolgreiche Bestellung kann sehr schnell durch nur eine falsche Äußerung am Telefon zu Nichte gemacht worden sein. Und in den meisten Fällen bekommt dies der Arbeitgeber nicht mit, denn nur große Konzerne leisten sich eine interne Revision, die die eigene Hotline kontrolliert.
Helfen Sie Ihren Mitarbeitern besser mit den Kunden umzugehen! Die Frage "wie" würde hier den Rahmen sprengen. Dazu gibt es Fachliteratur und Spezialisten, die Telefonverkauf- und Rhetorik-Kurse bezahlbar anbieten. Wer seinen Mitarbeiter auf diese Weise zu einer Schulung schickt, kann die Investition auf Dauer durch besseren Verkauf und zufriedenere Kunden oft sogar messen.
Was die neue Debitoreninfo im POWERGAP angeht, sollte ein Shopbetreiber seine Mitarbeiter mit der Beschreibung in diesem Beitrag vertraut machen. Man sollte sich auch mal zusammensetzen und nicht nur die einzelnen Features der Maske erklären, sondern vor allem die Vorteile dieser Informationen in einem Kundengespräch diskutieren und wie man diese im Verkaufs- oder Supportgespräch für alle Beteiligten positiv nutzen kann.
Die Zukunft
Diese Debitoreninfo ist derzeit mit allen Möglichkeiten ausgestattet, die unsere bisherigen Features zur Verfügung stellen. Sicher schon sehr beeindruckend, aber noch lange nicht am Ende der Möglichkeiten! Denn in Zukunft werden wir die Maske einmal mit den Erfahrungen aus Ihrem produktiven Einsatz und durch unseren Ausbau weiterer Funktionen ergänzen. Beispielsweise ist die Funktion "Bisher angeschaute Artikel" geplant, die es dem Kunden ermöglicht von jeder Seite aus auf die bisher im Detail angeschauten Artikel zu springen. Also der erst Schritt in das Shopinterne Tracking, das dann natürlich durch die volle Integration in der Software viele weitere Möglichkeiten schaffen kann, als es heutige externe Lösungen bieten können.
Die "Bisher angeschauten Artikel" könnten in der Debitoreninfo ebenso angezeigt werden, damit die Kundenberaterin sogar in "realtime" sehen kann, "von welcher" -> "zur welcher" Seite der Kunde sich gerade im Shop bewegt oder bis dato bewegt hat. Grafisch geschickt ausgewertet könnte dies eine weitere Hilfe sein z.B. einzuschätzen, wonach der Kunde sucht.
Das ist sicher nur "ein" Beispiel was denkbar ist. Hier bitten wir aber vor allem Sie als Shopbetreiber um Mithilfe. Sie und Ihre Mitarbeiter erkennen im Alltag sicher Verbesserungsmöglichkeiten, die wir gerne von Ihnen erfahren würden. Zögern Sie bitte nicht uns Ihre Ideen mitzuteilen. Gemeinsam können wir sicher noch einiges optimieren.
Hinweis zur Technik
Die Anzeige der neuen Statistik Charts erfolgt als Flash. Die nötige .swf-Datei hat nur 20kb und behindert damit kaum die Ladezeit, was wichtig war, um die Infos schnellstmöglich anzuzeigen. Generell haben wir versucht den Quellcode klein zu halten und auch alle SQL-Abfragen so optimiert, dass es fast unglaublich scheint, dass alle Informationen (auch die vielen Statistiken) auf aktuellen "realtime"-Daten beruhen.
Flash haben wir bisher im Backofficebereich von POWERGAP nicht eingesetzt. Wer diese Maske also einsetzen möchte muss (wenn nötig) Flash als PlugIn im Browser nachinstallieren. Download siehe hier: www.google.com/search?hl=de&q=flash+player+download .
Die Flash Charts kommen von www.fusioncharts.com. Wir werden diese zukünftig z.B. für den geplanten Neuausbau des Bereichs "Bestellstatistiken" nutzen. Die Umstellung auf die Flash Charts wird aber nicht nur kosmetischen Effekt bedeuten, sondern für den Shopbetreiber auch weitere betriebswirtschaftliche Kennzahlen für Entscheidungen und Wissen liefern. Lassen Sie sich überraschen. Der Umbau ist für Mitte des Jahres geplant.