Mit FAQ im Onlineshop Supportzeiten verringern

FAQ - ob einfach oder automatisch ersparen Onlinehändlern sehr viel Zeit

Was sind eigentlich FAQ?

FAQ ist die Abkürzung für "Frequently Asked Questions" - "Häufig gestellte Fragen".

Viele Shopbetreiber klagen immer wieder über zu wenig Zeit. Gerade in kleineren Betrieben, wo es nicht für jeden Bereich einen Mitarbeiter gibt, bleiben sehr viele Arbeiten und damit auch Kunden-Support am Onlinehändler selbst hängen. Wenn ohnehin schon die ehrenvolle Aufgabe der Erstellung von sehr viel Content für Artikelbeschreibungen besteht, am besten noch Content für SEO und Startseitetexte, wird spätestens bei der Erstellung von ausführlichen FAQ-Texten gestreikt.

Aber wir müssen hier ganz klar sagen, dass es sich beim Verzicht auf ausführliche FAQ um eine Milchmädchenrechnung handelt. E-Mail oder Telefonsupport kostet eine Menge Zeit, vor allem wenn man lieb gewonnene Kunden nicht schnell abfertigen möchte. Aber jeder weiß, fehlt die Zeit, ist man schnell genervt und hinterlässt ggf. einen unfreundlichen Eindruck. Die Frage an den Shopbetreiber ist, welche Fragen werden tatsächlich immer und immer wieder gestellt, und wie viel Zeit kostet dies täglich. Mal angenommen, es kommt jeden Tag nur eine Frage, die mit einer textlichen Information beantwortet werden kann. Am Telefon dauert dies vermutlich im Schnitt 3-5 Minuten. Das sind wöchentlich bereits 20-25 Minuten und monatlich damit 80-100 Minuten. Nach 3 Monaten sind es dann schon 5 Stunden, was schätzungsweise ungefähr die Zeit ausmacht, die für die Erstellung von ausführlichen FAQ notwendig ist.

Diese Rechnung trifft nur auf die ganz kleinen Shopbetreiber zu. Jeder kann ausrechnen, was dies für mittlere und größere Onlinehändler bedeutet. Hier stellt sich im Grunde die Frage gar nicht mehr, ob FAQ notwendig sind, oder nicht.

POWERGAP bietet einige Möglichkeiten für FAQ im Onlineshop

Die intelligenten FAQ: Das FAQ-System von POWERGAP ist nicht einfach nur eine manuell angelegte HTML-Seite, in der die Fragen und Antworten untereinander aufgelistet werden. Wer möchte, kann dies auch so lösen, aber dann hat der Kunden keine Möglichkeit eine Frage einzugeben und Vorschläge für seine Antworten zu bekommen. Im Backend werden Antworten und Fragen einzeln angelegt und entsprechende Keywörter dazu hinterlegt.

Das intelligente Kontaktformular: Das o.g. FAQ-System kann auch direkt im Kontaktformular mit eingebunden werden. Tippt der Kunde einen bestimmten Begriff in die Betreffzeile, z.B. Bestellung, werden ihm die vorher angelegten Antworten zu diesem Keyword, angezeigt. An dieser Stelle kann verhindert werden, dass der Kunde das Kontaktformular überhaupt erst abschickt, und dieses dann bearbeitet werden muss.

Vollautomatische FAQ gruppieren: Eine Gruppierung der FAQ nach Themen macht auf jeden Fall Sinn, um Onlineshop Kunden noch schneller zu ihren Antworten zu führen. Jeder Shopkunde ist anders. Der eine liebt die Eingabe von Suchwörtern in Suchfeldern, während ein anderer lieber einen Text überfliegt und so zu seinem Ergebnis kommt.

Vollautomatische FAQ mit SEO Vorteil: Wenn ein Shopbetreiber viel Wert auf SEO-Arbeit legt und sein 2. Vorname Content URL ist, sollte er auf jeden Fall auf die Möglichkeit der Linkbildung aus den FAQ-Antworten zurückgreifen. Das Frage - Antwort Spiel ist in Suchmaschinen ein immer beliebteres Instrument, um der Menschheit ihre Fragen noch schneller zu beantworten.